Le Community Management en e-commerce : retour d’expérience avec le CM de Cadeau Maestro, Nicolas Graillon
J’ai eu l’occasion d’échanger avec Nicolas Graillon, Community Manager d’un site e-commerce dédié aux cadeaux pour toute la famille, qui pointe du doigt la particularité de son entreprise : une structure familiale qui gère un site e-commerce de taille moyenne.
Le parcours de Nicolas…
Nicolas est entré chez Cadeau Maestro en 2012. Il portait dans ses valises un BTS Informatique et Réseaux pour l’Industrie et les Services Techniques, une licence Animateur des Technologies de l’Information et de l’Internet, et 5 ans d’expérience en agence web sur des missions de référencement, création de site web, création et maintenance de logiciels.
Il est actuellement en charge de la visibilité de Cadeau Maestro sur le web, ce qui l’amène à s’occuper du SEO du site web et de sa version mobile, des réseaux sociaux, de l’affiliation et des contacts avec les journalistes web.
Cadeau Maestro est une TPE de dix personnes, à l’esprit familial. Peux-tu me décrire l’équipe au sein de laquelle tu travailles, ainsi que les différentes missions ?
Bonjour Adeline, en effet ce qui prime chez Cadeau Maestro c’est l’esprit d’équipe/famille. Chaque collaborateur apporte sa pierre à l’édifice. Nous avons choisi d’internaliser au maximum les compétences. Sur la partie e-commerce, nous avons Sylvain et Charline (les co-dirigeants) qui s’occupent de la comptabilité, des achats et bien plus encore.
Candice s’occupe du SAV ainsi que de la rédaction de fiches produits. Brice s’occupe de la prise des photos produits ainsi que de la communication visuelle (flyer, catalogue, slider…). Rémy est notre développeur web qui ne cesse d’apporter des modifications au site pour le plus grand bonheur de nos clients.
Valérie et Eloy s’occupent de la préparation des commandes. Romain et Céline travaillent dans notre boutique physique située à Saint Étienne. Et de mon côté, je m’occupe du community management ainsi que du SEO.
Les fondateurs de Cadeau Maestro mettent en avant leur histoire personnelle dans la rubrique « Qui sommes-nous? » du site web. Prennent-ils également la parole en ligne ?
Charline et Sylvain prennent rarement la parole en ligne (principalement par manque de temps). Néanmoins, ils proposent de temps en temps des idées de sujets. C’est amusant de voir le nombre de réactions décupler lorsque l’on met ce duo (qui est aussi un couple) en avant. Au fil des années, un lien très fort s’est créé avec nos ‘fans’ et ils sont donc en attente de leurs nouvelles.
Quand as-tu rejoint l’équipe Cadeau Maestro ? Quelles sont tes missions ?
J’ai le plaisir de travailler chez Cadeau Maestro depuis octobre 2012 (mon dieu que le temps passe vite). Je m’occupe de la visibilité web, difficile de donner un intitulé exact du poste puisque je m’occupe principalement du community management ainsi que du référencement naturel.
Mon rôle est de faire connaître Cadeau Maestro au plus grand nombre. De ce fait, je m’occupe de la création de plannings pour les diffusions sur les différents réseaux sociaux. Chaque jour, je prends le temps pour commenter les posts des personnes/marques que je suis. Il est important d’être actif si l’on souhaite avoir des retours.
Je m’occupe aussi de l’optimisation SEO du site afin d’avoir chaque jour davantage de visites. Et bien entendu, je contacte aussi les magazines, webzines, blogueurs pour leur présenter nos nouveautés du moment.
Sur quels réseaux sociaux déclines-tu la communication de l’entreprise ?
Chaque jour, nous publions une actualité sur Facebook (original, n’est-ce pas ?). A cela se rajoute Twitter, Instagram, Pinterest et mon chouchou pour la fin : Google Plus. Contrairement à Facebook, nous publions plusieurs fois par jour sur les autres réseaux sociaux. Même si nous parlons du même produit, nous essayons au maximum de varier les textes en fonction de la cible.
Cadeau Maestro sur les réseaux sociaux :
Comme nous faisons chaque fois des posts différents, nous ne faisons pas d’automatisation. De fait, pas de Hootsuite chez nous (hormis IFTTT pour publier en automatique d’Instagram vers Twitter). Cela demande forcément plus de temps mais on préfère la qualité à la quantité.
Pour mesurer les retours, on utilise principalement Analytics et les outils internes de statistiques des différents réseaux sociaux. Et bien entendu Google Alertes pour retrouver facilement les sites qui parlent de nous. Depuis peu, Céline publie aussi sur Twitter afin de montrer ce qu’il se passe en boutique. De ce fait, je me suis mis à utiliser Twitonomy qui permet un meilleur suivi.
Comment vos fans appréhendent-ils la relation avec la marque via les réseaux sociaux ? J’imagine qu’il y a une part de SAV également ?
Au niveau du SAV, c’est principalement sur Facebook, dans ce cas c’est Candice qui s’occupe de recontacter le client par téléphone ou par mail. Nous sommes proches de nos ‘fans’, du coup ils n’hésitent pas à nous proposer des produits. « J’ai vu tel produit sur internet, ce serait vraiment trop cool si vous pouviez le vendre ». Finalement, nous avons transposé notre côté commerçant sur le web afin d’être proches de nos abonnés.
Chaque semaine, nous partons à la recherche d’un nouveau produit et nous demandons à nos ‘fans’ s’ils aimeraient le retrouver chez nous ou non. Nous tenons compte de leur avis et c’est un gros plus pour nos ‘fans’ de se sentir à l’écoute (par exemple lorsque l’on veut changer les frais de port, ce sont toujours nos ‘fans’ qui ont le mot final).
De plus en plus de réseaux sociaux s’ouvrent au commerce en ligne, à l’instar de Pinterest qui a annoncé son bouton « acheter » début juin. Est-ce que vous envisagez d’utiliser ce type de fonctionnalités ?
Nous ne sommes jamais fermés sur ce genre de nouveautés. Néanmoins, je pense que l’on a toujours un peu de retard en France. Il suffit de voir le peu de réactions (du moins à ce jour) au sujet de ce bouton acheter. Nous aimons bien tester les services afin de nous faire notre propre avis, parfois nous avons d’agréables surprises.
Qui dit e-commerce dit vente. Comment mesures-tu le taux de conversion ?
Pour mesurer le taux de conversion je passe toujours via Google Analytics. Je me suis créé un tableau de bord dédié aux réseaux sociaux ce qui me permet de gagner du temps. En un coup d’œil, je peux ainsi voir les jours qui convertissent le mieux, les réseaux sociaux qui performent le plus etc…
As-tu mis en place un suivi spécifique pour savoir si les fans Facebook passent plus à l’achat que ceux de Pinterest par exemple ?
Via mon tableau de bord, je peux voir rapidement les sessions, taux de rebond, CA, panier moyen etc… pour chaque réseau. C’est pratique et cela nous permet d’accentuer les efforts sur ceux qui marchent moins et de savoir que nos actions marchent sur les autres.
Utilises-tu les réseaux sociaux pour prospecter ? Par exemple, si tu vois passer un tweet comme celui-ci, tu me réponds que tu as ce qu’il faut en rayon ?
Forcément, lorsque je vois un tweet qui parle des produits que l’on propose, je vais rentrer dans la conversation. Quand un de nos produits est présenté, je remercie et partage toujours car je trouve que c’est vraiment la moindre des choses. Et si jamais Cadeau Maestro n’est pas présent dans un article intéressant, il m’arrive de proposer un produit complémentaire qui mériterait de figurer dans l’article. Mais je n’essaye pas d’être intrusif car je trouve que ça ne donne pas forcément une bonne image.
Sur quoi est fondée la stratégie de différenciation de Cadeau Maestro, par rapport à ses concurrents ?
Au niveau des réseaux sociaux, nous essayons au maximum de prendre nos propres photos pour apporter notre touche personnelle. Nous proposons des cadeaux fun et originaux, il faut que notre communication soit en adéquation avec ces produits. Avec le temps, nous avons réussi à créer une véritable communauté et certaines personnes nous suivent depuis le début. Nous adaptons notre discours et nos actualités en fonction des sites sur lesquels nous publions : Facebook, Twitter, Google + etc…
Et surtout nous essayons de faire sourire nos abonnés avec du texte et du contenu sympas. On voit que de nombreux concurrents posent simplement le lien de la fiche produit. En tant qu’internaute, je trouve cela triste c’est pour cela que nous essayons au maximum de proposer du contenu original.
Tu collabores également au blog de Cadeau Maestro… ?
Comme la grande majorité des SEO, je suis un autodidacte. J’ai appris de mes erreurs et de mes réussites, et avec cinq années d’expérience, j’ai assez de recul pour connaitre les « best practices ». Je dispose aussi de deux blogs avec quelques milliers de fans, cela m’a permis de me faire la main sur les réseaux sociaux. La cible de mes blogs étant proche de la communauté de Cadeau Maestro, j’ai pu ainsi m’adapter facilement.
Ce que j’ai aimé immédiatement chez Cadeau Maestro c’est que l’on m’a dit : « tu fais du Nicolas. Tu écris comme tu le souhaites, avec ton propre langage, et tu peux même faire des blagues ». Bon ok, c’est où que l’on signe ? Je tiens un blog perso depuis 5 ans et j’avoue que c’est agréable de pouvoir être le même partout sans devoir adapter son style d’écriture. De fait, la ligne éditoriale sur Cadeau Maestro est la suivante : donner envie au client d’acheter sans lui forcer la main.
Alors, oui, bien entendu, il y a certains articles qui ont plus vocation à vendre des produits, je pense notamment à nos sélections d’idées cadeaux. Nos lecteurs savent qu’en venant sur le blog ils pourront découvrir les produits que nous mettrons en ligne dans les semaines à venir et, en plus, qu’ils ne s’ennuieront pas.
Un exemple de billet qui a fait mouche ?
Si je ne devais retenir qu’un article ce serait la main de la famille Adams. J’aime mettre en scène les produits et pour cet article, j’avais même réalisé une petite histoire afin de raconter la vie trépidante de la main. J’aime beaucoup faire des jeux de mots et je dois avouer que je m’étais lâché dans celui-ci ^^.
Et pour clore dans la thématique « blog », est-ce que Cadeau Maestro fait également de la relation-blogueurs ?
Oui je fais des échanges avec les blogueurs, en général je propose des sélections d’idées cadeaux thématiques (culinaire, geek, deco etc…). Si on a une nouveauté que ne font pas nos concurrents, alors je le diffuse aussi aux blogueurs.
On organise aussi de temps en temps des concours mais c’est plutôt rare.
En mars dernier, votre entreprise a créé la première boutique connectée de la Loire en Rhône-Alpes. Jouez-vous un rôle en tant que CM dans cette stratégie qui mêle offline et online ?
Depuis longtemps, nous voulions rejoindre offline et online. QR Code ?… Non, les retours n’étaient pas satisfaisants. Nous avons donc opté pour la technologie NFC et en tant que CM, j’ai surtout aidé à faire du teasing. Certaines puces NFC permettent aux clients de la boutique d’être redirigés directement sur la page de Google permettant de laisser un avis.
Pour l’occasion, nous avions organisé un petit jeu pour faire découvrir notre prochaine nouveauté. Et pour compléter cette passerelle boutique et web, nous avons dernièrement mis en place un écran connecté. Sur cet écran nous affichons les derniers articles du blog, dernières publications Facebook et Twitter.
